Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Управление взаимоотношениями с клиентами (сокр. CRM от англ. Customer Relationship Management System) – информационная система предприятия, которая предназначена для повышения уровня обслуживания клиентов, автоматизации процессов взаимодействия с клиентами и управления информацией о них с целью повышения результатов продаж и оптимизации маркетинга. CRM-система позволяет построить бизнес-стратегию для установления и улучшения системы бизнес-процессов, необходимых для получения эффективных результатов работы.

CRM-система также охватывает операционные и аналитические функции, функции сотрудничества. CRM включает не только функционал работы с продажами, но и маркетинговые функции, обслуживание клиентов и партнерские отношения.

Клиент и клиентская база – самая главная цель существования компании после предлагаемого продукта. Поэтому для лучшего взаимодействия партнеров необходимо учитывать даже самые мелкие детали и моменты любого заказчика индивидуально.

Классификации CRM-систем

Функциональные возможности:

• управление маркетингом;
• управление продажами;
• управление обслуживанием клиентов и call-центрами (программы по обработке обращений клиентов, фиксации и дальнейшей работе с ними).

Уровни обработки информации:

• Аналитический уровень CRM — анализ и отчётность информации в разных разрезах (анализ результата, воронка продаж, отчетность результативности продаж в разрезе сегментов клиентов и продуктов, регионов и т.д.).
• Операционный уровень CRM — внесение и оперативный доступ к информации по проектам, компаниям, событиям, контактам.
• Коллаборативный уровень CRM (англ. collaboration — сотрудничество; согласованные, совместные действия) — организация полного взаимодействия с клиентами, конечными потребителями, вплоть до влияния заказчика на внутреннюю систему компании (опросы, для изменения порядка обслуживания или качества продукта, веб-страницы для отслеживания заказчика состояния своего продукта, SMS уведомления о событиях, связанных с лицевым счётом или заказом, возможность для потребителя самостоятельно выбрать и заказать в online режиме услуги и продукты, и другие интерактивные возможности).

Возможности CRM-систем:

• Возможности сотрудников работать в единой внутренней сети организации.
• Легкость и быстрота в обучении сотрудников и руководителей работе в системе.
• Управление бизнес-процессами – автоматизация последовательности операций сотрудников компании.
• История взаимодействия с клиентами, управление контактами – это единая информационная база данных всех контрагентов предприятия (конкурентов, поставщиков, клиентов). Система совершает быстрый поиск контрагентов и важной информации о них, позволяет получать историю переговоров, встреч, сделок, переписки и др. Удобная автоматическая система для быстрой и качественной работы с большими массивами информации о клиентах.
• Управление и планирование продаж – CRM позволяет формировать статистику по различным показателям (увеличение дохода по продажам по отделам, продуктам, менеджерам).
• Планирование и управление доставками и закупками – существует возможность отслеживания менеджерами движения товаров на складе.
• Управление маркетингом – различные виды оповещений и рассылок. Система позволяет определять и управлять качеством и результативностью маркетинговых мероприятий.
• Автоматизация документооборота – возможность внесения шаблона электронного документа позволяет сократить до минимума необходимость составления вручную нового документа при необходимости. Ускоряется процесс составления и заполнения хранящихся в базе данных системы шаблонов договоров и выставления счетов по оплате.

CRM включает в себя предварительную подготовку управлений контактами, квалификацию перспективных клиентов, управления информацией о заказчиках и управление потенциально возможными сделками. Система помогает менеджеру по продажам отслеживать стадии завершения сделок и прогнозировать опасные моменты связанные с ними.

Маркетологи с помощью CRM-системы планируют и проводят маркетинговые и сбытовые мероприятия, координируют и управляют различными инструментами маркетинга, существующие в организации. Для них CRM-система - единая база, которую можно сегментировать по определенным для планируемого мероприятия группам и категориям и определять эффективность по ним.

Сотрудники сервисных служб, владея всей информацией о предыдущем и возможном последующем состоянии клиента (товара, лицевого счета и т.д.), быстро и оперативно решают все запросы клиентов с учетом текущего состояния отношения с ним.

Руководителям, в свою очередь, с помощью CRM удобнее следить за эффективностью и качеством работы отделов налаженностью системы взаимоотношений с работниками, сбора информации статистики, автоматизированного контроля выполнения поставленных условий и задач.

Система управления взаимоотношениями с клиентами разработана осуществлять обмен информацией между сотрудниками организации и налаживать эффективное коммуникационное взаимодействие. Благодаря распределению автоматически должностных обязанностей между работниками отделов исключается возможность потери любой информации. Всё это достигается разработкой CRM-системы на основании четкой и продуманной логики бизнес-процессов на предприятии.

CRM можно рассматривать как ряд программ позволяющих осуществлять важнейшие операции по управлению отношениями с заказчиками:

• продажи товаров и услуг компании;
• анализ поведения клиентов;
• сервисное и гарантийное обслуживание продукции компании;
• маркетинг уже существующих и новых товаров и услуг организации по клиентской базе.

CRM позволяет отслеживать предпочтения клиентов, наблюдать отрицательную или положительную динамику сотрудничества с компанией, и на основе чего разрабатывать дополнительные услуги и товары, эффективно и стремительно выводя их на рынок.

Система управления отношениями с клиентами – сильнейший толчок для развития системы бизнеса практически любой компании.

Систематическое наблюдение за клиентами значительно поднимает бизнес при эффективных продажах. По статистическим данным, в разных компаниях после внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами, продажи поднимаются на 6-12%, а общий доход компаний использующих самые современные CRM-системы вырастает в среднем на 2-4%.

Подобный результат достигается за счет возможности контролировать предпочтения всех клиентов, занося записи о них в клиентскую базу данных, и при автоматизации ряда операций, ранее выполняемых ручным способом. Определяя услуги и товары, пользующиеся минимальным и максимальным спросом, компания может оптимизировать не только продажи, но и регулировать движения на складе, структурировать работу сервисных центров и персонала.

Сегодня любой организации для сохранения конкурентоспособности на рынке необходимо уметь разыскать, заинтересовать и удержать клиента, причем все взаимоотношения с ним проводятся с максимальным уровнем отдачи.

Система управления взаимоотношениями с клиентами организует последовательный и качественный процесс работы на всех этапах взаимодействия с ними, начиная от заинтересованности или входящего звонка и до сервисного обслуживания в дальнейшем.

CRM– можно настроить под любое предприятие и «заставить» решать самые разные неординарные задачи бизнеса (будь это крупный и серьезный банк или небольшой интернет магазин).