Решения для Call-центра

Сall-центр (центр телефонного обслуживания заказчиков и клиентов) – это эффективный инструмент маркетинговой политики компании, способствующий оптимизации процесса взаимодействия с клиентами и повышению качества обслуживания потенциальных потребителей. Главная задача Сall-центра – это обеспечения телефонного диалога между оператором (поставщиком продукции) и клиентом или заинтересованным лицам. Для реализации этого используются самые современные информационные технологии и телекоммуникационные средства.

В настоящее время большое значение для оптимизации работы Сall-центра имеют современные технические решения и коммуникационные приемы. Существенно упростят работу операторов заранее подготовленные сценарии телефонных контактов и инструкции.

Автоматизация Сall-центра позволяет четко ставить задачи перед операторами, а также уменьшает количество ошибок персонала, нивелирует человеческий фактор и предоставляет возможность новичкам воспользоваться наработанными профессионалами сценариями общения с клиентами.

К наиболее распространенным системам автоматизации работы Сall-центра относится маршрутизация вызовов, а также автосохранение полученных данных вне зависимости от времени суток и дня недели.

Автоматизированное перераспределение нагрузки между операторами позволяет оптимизировать работу персонала компании или организации. Создание и разработка настраиваемых алгоритмов взаимодействия с клиентами позволяет свести к минимуму время, затрачиваемое на получение необходимой информации.

Современное оборудование предоставляет возможность выводить в рабочий интерфейс используемой оператором программы отражение статистических данных в режиме реального времени, что позволяет сократить время ожидания ответа на заявленный запрос.

В настоящее время автоматизация включает в себя несколько аспектов: автоматизацию процесса взаимодействия с клиентами, а также совершенствование функций управления и технического оборудования. Одним из самых универсальных средств автоматизации сегодня считается внедрение системы самообслуживания или IVR-системы. Подобные элементы позволяют существенно сократить штат компании и снизить издержки содержания операторов. Считается, что расходы на обработку обращения клиента IVR-системы в два-три раза ниже затрат на обслуживание потенциального заказчика оператором.

В основу работы многих автоматизированных систем Сall-центра заложена технология распознавания речи, которая позволяет переложить произнесенные слова на язык машинных кодов. Данный процесс состоит из предобработки (записи и оцифровки звуков с последующим акустическим анализом) и последующего декодирования речи на основе лексической, акустико-фонетической и языковой модели.

Зачастую клиенты обращаются в справочный отдел для того, чтобы узнать состояние счета или действующие тарифы. Голосовые приложения способны автоматизировать ответы на подобные запросы за счет плотной интеграции с базами данных и информационными системами организации или компании.

Таким образом, использование технологии синтеза речи может существенно расширить количество сервисов, доступных клиенту или потенциальному потребителю в автоматическом режиме круглосуточно без участия операторов.

Одним из самых перспективных этапов автоматизации работы Сall-центра является внедрение системы верификации голоса. Автоматическая идентификация речи пользователя появилась сравнительно недавно. Система верификации голоса позволяет свести к минимуму этапы авторизации клиента, а также время, затрачиваемое на предоставление необходимой информации. Идентификация речи предоставляет возможность заменить привычную систему ввода логина и пароля, а также повысить безопасность работы Сall-центра.

Для активации системы верификации голоса пользователю необходимо проговорить произвольный текст или заранее заданную фразу. В это время сообщение автоматически сохраняется в базе данных и впоследствии для авторизации достаточно произнести несколько любых слов.

В настоящее время существуют различные системы контроля центра телефонного обслуживания заказчиков и клиентов, учитывающие специфику работы того или иного предприятия.

Одним из наиболее современных приемов, используемых для контроля деятельности Сall-центра, является возможность сохранения и воспроизведения информации о поступившем и обработанном оператором звонке. Данные абонента, круг обсуждаемых вопросов и план действий, намеченный оператором – главные показатели результативности работы.

Еще несколько лет назад в Сall-центрах обязанности по контролю качества работы операторов возлагались на супервизоров (руководителей групп). Сегодня во многих организациях должность контролирующего субъекта занимает старший член группы операторов. Подобный подход позволяет освободить менеджеров и супервизоров для решения таких задач, как прогнозирование и планирование работ, а также стимулирование и дальнейшее обучение персонала.

Благодаря внедрению эффективной системы управления, автоматизации и контроля работы Сall-центра, можно существенно повысить качество обслуживания клиентов, оптимизировать действия операторов, а также максимизировать результат от каждого контакта с потенциальным клиентом.